בג"ץ 10629/02 יעקב כרמי נ. המחלקה לשירותים מיוחדים-המוסד לביטוח לאומי ירוש

השופט א' מצא:

העותר פנה למשיב מספר פעמים, החל מאוגוסט 2002 ואילך, בבקשה לקבל העתקים מכל המסמכים שבתיקו האישי, המתייחסים לתביעתו לקבלת קצבת שירותים מיוחדים. הוא ציין כי המסמכים דרושים לו באופן דחוף. פניותיו בכתב לא זכו לתשובה כלשהי, ואילו בתשובה לפניותיו הטלפוניות נאמר לו, כי הטיפול בבקשתו עלול להתארך בשל עומס עבודה. בעתירתו, שהוגשה ביום 15.12.02, ביקש העותר להורות למשיב להיענות לפניותיו.

בתגובה מטעם המשיב, שהוגשה לבית-המשפט ביום 7.1.03, נאמר, כי "בדיקת תיקו של העותר העלתה, כי אכן לא נשלחו לו כמבוקש על ידו מסמכים מתיקו, הנוגעים לתביעתו לקצבה לשירותים מיוחדים. המוסד מתנצל על כך, והיחידה הרלבנטית תעביר לו את המסמכים בהקדם האפשרי". עוד נאמר בתגובה, כי "כיוון שתיקו הנוכחי של העותר כולל בדיקות בנושא זה משנת 1996 ואילך, יועבר החומר לגבי תקופה זו ... אם יתברר שיש צורך בחומר קודם, יוזמן תיקו הקודם מן הגנזך (דבר האורך זמן מה) לצורך המצאת חומר נוסף". המשיב ציין כי בכך, לדעתו, מתייתרת העתירה. בתגובתו צוין עוד, כי "המוסד מצר על כך שהעותר פנה ישירות לבית משפט נכבד זה לצורך קבלת המסמכים. אילו פנה העותר לאגף לתלונות הציבור במוסד לביטוח לאומי, או למנהל סניף ירושלים או ליחידת המטה במשרד הראשי, ללשכה המשפטית, כי אז היה מקבל המבוקש ...". לאור זאת ביקש המשיב להימנע מלחייבו בהוצאות העתירה.

בהודעה משלימה מיום 12.1.03 הודיעה באת-כוח המשיב, כי המסמכים משנת 1996 ואילך נשלחו לעותר, וכי אם יש לו צורך גם במסמכים הישנים הוא מתבקש לפנות לעובדת המשיב, אשר שמה ננקב בהודעה. בתגובת העותר מיום 27.2.03 נאמר, כי דרושים לו גם המסמכים הישנים. כן נאמר, כי בעקבות קבלת תגובת המשיב לעתירה, פנה הוא בכתב, ביום 9.2.03, לעובדת האמורה, בבקשה לקבל את החומר החסר. בתשובה שנשלחה לו נכתב: "שלחנו אליך צילומים מן החומר הרלוונטי לשרותים מיוחדים מן התיקים אשר ברשותנו ולכן לא ברורה לנו טענתך על משלוח חלק

מן החומר. באם יש לך השגות על כך, הואל נא לסור לסניפנו עם החומר אשר נשלח אליך ...". העותר ציין בתגובתו, כי עקב מצבו הרפואי הוא מרותק רוב הזמן למיטת חוליו, והלין כי "אם לא הבין המשיב, כהגדרת נציגתו החתומה על המסמך, את מהות בקשת המבקש ממנו - מדוע לא טרח הוא ליצור קשר חוזר עם המבקש בבקשה לקבלת הבהרות/הסברים"?

בהחלטתי מיום 5.3.03 התבקשה באת-כוח המשיב להסביר, "מדוע לא יומצאו לעותר לאלתר כל המסמכים המבוקשים, במיוחד לנוכח פנייתו החוזרת של העותר למשיב מיום 9.2.03, כפי שהוצע לו בהודעת המשיב לבית המשפט מיום 12.1.03". בתגובה הודיעה באת-כוח המשיב לבית-המשפט, כי על-פי מה שנמסר לה מהמשיב, העותר קיבל את כל המסמכים שביקש, לרבות המסמכים הישנים שקדמו לשנת 1996, וכי המשיב אינו יודע מה עוד דרוש לעותר. אלא שבתגובה נוספת שהגיש העותר לבית-המשפט עמד הוא על כך, שהחומר הישן הדרוש לו לא נשלח אליו.

בהחלטתי מיום 20.3.03 התבקשו הצדדים "לבוא בדברים זה עם זה על מנת להסדיר סופית את הבעיה". ואולם, כמסתבר, התקשורת ביניהם הייתה לקויה עד כדי כך, שנדרשו עוד כשבעה חודשים וארבע החלטות נוספות (שאף לוו, בדלית ברירה, בשיחות "תיווך" טלפוניות בין אנשי לשכתי לבין הצדדים) על מנת לוודא שכל המסמכים הרלוונטיים אשר יש ביכולתו של המשיב לאתר יועברו לידי העותר. אמנם, גם כעת טוען העותר כי נותרו מסמכים מסוימים אשר טרם נשלחו אליו, אולם משלא עלה בידי המשיב לאתרם נראה כי העתירה מיצתה את עצמה ודינה להימחק. בכך אין, כמובן, כדי למנוע מהעותר להעלות - במסגרת הליך מתאים - טענות הנוגעות לאובדן מסמכים על-ידי המשיב, ככל שיש בידו עילה לכך.

חרף התייתרות העתירה, ראוי שנביע את מורת רוחנו מאופן התנהלותו של המשיב במקרה זה, אשר, למרבה הצער, משקף ככל הנראה פרקטיקות הרווחות לעיתים בחלק מרשויות המינהל. בתקנון שירות המדינה (תקשי"ר) כלול פרק מספר 61, שכותרתו "שירות לקהל". פרק זה מבטא את מה שניתן להגדיר כזכות האזרח לקבלת שירות ויחס הוגן. להלן מספר סעיפים מפרק זה, אשר ראוי כי ישוננו על-ידי כלל עובדי הציבור:

61.324

נתקבלה פנייה מאיזה פונה שהוא (לרבות משרד או יחידה ממשלתית), חייב העובד, שעליו מוטל לטפל בנושא, לתת תשובה עניינית תוך 14 יום לכל המאוחר מיום קבלתה או תוך פרק זמן קצר יותר שיקבע המנהל הכללי של המשרד.

61.325

אם אין העובד מסוגל לתת תשובה תוך פרק הזמן האמור, תישלח תוך 14 יום תשובת ביניים, בציון הזמן המשוער למתן תשובה עניינית. ...

בתשובת הביניים על העובד לציין מה הוא המועד שבו יכול הפונה לצפות לתשובה. נתן העובד תשובת ביניים כאמור, חייב הוא להביאה לידיעת הממונה עליו.

61.326

יש להימנע מלהטריח את הפונים לבוא למשרדים, ובכל מקרה שבו אפשר להשיב בכתב על פנייה, יש לעשות זאת.

61.453

שיחת טלפון היא דרך תקשורת מהירה, ישירה וזולה יחסית, המאפשרת גם החלפת דברים, להבדיל מהמכתב, המהווה כלי לתקשורת חד צדדית. רצוי לנצל יתרונות אלה בכל המקרים של קשר עם קהל או שירותים אחרים, שבהם טיב התקשורת אינו מחייב התכתבות רשמית בין הצדדים, או כאשר ניתן ורצוי לסדר את העניין טלפונית ורק לאחר מכן לאשר את סיכומו במכתב.

שיחות מן הסוג דלעיל תירשמנה במידת הצורך כדי שיישאר תיעוד עובדתי מתאים בתיקים. ...

הנה כי כן, דומה כי אף לא אחת מן ההנחיות שפורטו קוימה על-ידי המשיב בעניינו של העותר קודם להגשת העתירה, וחלקן לא קוימו אף לאחר מכן. על כך יש להוסיף, כי מסיבה לא ברורה סירבה באת-כוח המשיב בעקביות ליצור קשר טלפוני ישיר עם העותר - פעולה פשוטה שהייתה עשויה לפתור מיד את אי ההבנות באשר לחומר המדויק שביקש העותר, ולחסוך זמן רב לשני הצדדים ואף לבית-המשפט. גם אם בסופו של דבר השיג העותר את עיקר מבוקשו - יותר משנה מיום פנייתו הראשונה למשיב - הרי היה זה אך בשל הגשת עתירתו לבית-משפט זה. טרוניית באת-כוחו של המשיב על כך שהעותר לא פנה, קודם להגשת העתירה, לגורמים שפורטו על-ידה, טוב היה לה אלמלא הושמעה. המשיב הרי אינו כופר כי אף שקיבל את פניותיו של העותר, בכתב ועל-פה, לא טיפל בהן בדרך הולמת. הדרישה למיצוי ההליכים קודם להגשת עתירה לבית-המשפט הגבוה לצדק, באה על סיפוקה בפנייה מוקדמת אל הרשות שכנגדה מוגשת העתירה. דרישה זו אינה כוללת חובת פנייה גם אל הגורמים האחראיים לתלונות הציבור באותה רשות. מכל מקום, למותר לציין כי איש מעובדי המשיב לא הפנה את תשומת-לבו של העותר ליכולתו לפנות אל הגורמים האמורים בבקשת סעד.

העתירה נמחקת. בתגובתו מיום 16.7.03 טען העותר כי אף שאינו מיוצג הסתייע בעורך-דין לכל אורך הטיפול בעתירה. ואכן, חלק מתגובותיו נוסחו כתצהיר, שאושר על-ידי עורך-דין. לנוכח האמור, ובהתחשב בכלל נסיבות העניין שפורטו, הננו מחייבים את המשיב לשלם לעותר את הוצאותיו בסך כולל של 4,000 ₪.

עותק מפסק-דין זה יועבר לנציב שירות המדינה, לכל פעולה שימצא לנכון.