בג"ץ 11193/07 עמותת "כן לזקן- לקידום זכויות הזקנים " נ. המוסד לביטוח לאומי

הנשיאה ד' ביניש:

העתירה מופנית כנגד החלטתם של המשיבים להעביר את המענה הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי לידי קבלן פרטי בדרך של מיקור חוץ ולחייב את המוסד לביטוח לאומי לקלוט כוח אדם של המוסד כדי שייתן מענה טלפוני לפונים אליו, נוכח מורכבות המידע הנדרש על ידי הפונים. לחלופין ביקשה העותרת כי נורה למשיבים לקיים תנאים שונים הנוגעים לאופן הפעלת המוקד.

מהעתירה ומטענות באת-כוח העותרת עולה חשש כבד של פגיעה בציבור כתוצאה מהנתק שייווצר בין התשובה שתינתן לפונה על ידי מוקדן לבין המידע הדרוש לו.

קיימנו דיון בעתירה לפני כשנה, ונוכח הטיעונים שנשמעו בפנינו הנחינו את המשיבים להנהיג שינויים בהסדר, כך שייקבע כי השירות של מענה טכני יישאר בידי הגורם המספק את השירות וכי יוגדרו העניינים המהותיים שבהם יוכל פונה לקבל מענה מעובד הביטוח הלאומי במישרין.

המשיבים הגישו לנו הודעה משלימה ביום 23.02.2010. מההודעה עולה כי בעקבות הדיון בפנינו נערכה עבודה רבה ביחס למתכונת של הפעלת עובדי הקבלן, באשר לנושאים עליהם מופקד המוקד והעניינים שבהם יהיה על עובד המוסד לביטוח לאומי להתייחס לנושא המתבקש ולהשיב במישרין לפונה. נוכח המורכבות הרבה של מידע בנושאי הביטוח הלאומי, ודווקא משום המורכבות, גם אותם עניינים שהמשיבים מסווגים כטכניים שבידי המוקדן לענות עליהם, הם עניינים שיש מקום להדריך את הפונה ביחס אליהם, ובהם אין זה חיוני כי המענה יינתן בידי עובד המוסד. עניינים אלה נוגעים למידע הכללי באשר לאופן הגשת טפסים, המסמכים שיש לצרף, בירורים אם נתקבלו פניות שנשלחו באמצעות הדואר, בירורים הנוגעים לזכאות באופן כללי ולתנאי סף נדרשים ועוד כיוצא באלה. מנגד נערכה על ידי המשיבים רשימה של עניינים פרטניים המחייבים הפעלת שיקול דעת שאינו מסור למוקדן ואת ההסדר שנקבע ניתן לתאר בתמצית כפי שעשו המשיבים בסעיפים 20 ו-21 להודעה מטעמם:

"20. שנית , במקרים מורכבים נערכת התייעצות בין עובדי המוקד בצפת (שהינם עובדי זכיין) ובין עובדי המוסד המאיישים את הדלפק האחורי.

בכוונת המוסד לביטוח לאומי להנחות את עובדי הזכיין כי בכל מקרה בו מערכת המידע אינה כוללת תשובה שהוכנה מראש על ידי עובדי המוסד ואשר אותה יש להקריא לפונה – אזי על עובדי המוקדן לפנות לדלפק האחורי.

21.אם המדובר בבירור פעוט יחסית, אזי עובדי הדלפק האחורי ימסרו את התשובה למוקדני צפת ואלה יעבירו אותה לפונה. אם המדובר בפנייה מורכבת, אזי עובדי הדלפק האחורי (שהינם עובדי המוסד לביטוח לאומי) יוכלו 'להשתלט' על השיחה וכך נוצר אפיק הידברות ישיר בין הפונה ובין עובדי המוסד לביטוח לאומי. במקרים המצויים בתווך נתון לעובד המוסד שיקול הדעת להחליט אם להשתלט על השיחה ב'זמן אמת', לחזור לפונה בעצמו ו/או באמצעות אחד מעובדי הסניף, או למסור את התשובה למוקדן אשר ימסור אותה לפונה בהתאם לנסיבות העניין".

על פני הדברים נראית החלוקה שהמשיבים קבעו כסבירה וכמאפשרת סינון של פניות שאינן דורשות מיומנות ומידע של עובד המוסד, לבין המענה הענייני והמהותי הנותר בידי פקידי המוסד לביטוח לאומי. כדי להסביר את אופן עבודתם של עובדי הקבלן כמי שמופקדים על המענה הראשוני, הציגו המשיבים בפנינו מצגת שממנה עולה כי בהיבט של מסירת מידע ראשוני יש בידי המוקדן נתונים רבים במישור הכללי ולבקשת פונה המוותר על פרטיות או סודיות המידע האישי שלו ניתן לקבל גם מענה מפורט ביותר.

נראה כי בכך נקבע הסדר מלא הנותן מענה לטענה בדבר החובה של המוסד לביטוח לאומי ליתן שירות לקהל הפונים. מקובל עלינו שיש יתרונות רבים בשירות הניתן במגע ישיר בין עובדי המוסד לפונים אליו. אולם גם בשירות כזה עלולים להיווצר חסרונות. אופן מתן השירות הוא עניין הנתון להכרעת מדיניות ושיקולים ניהוליים שונים של המשיבים. כלולים בו גם שיקולים תקציביים ושיקולי עלות תועלת ברמה שאינה בידי בית המשפט. עוד מקובל עלינו כי חשוב למזער את מידת הפגיעה בנגישותו של כל תושב למידע שהוא זקוק לו ממוסד כמו המוסד לביטוח לאומי שצריך לשרת ציבור רחב מאוד, ובהם אנשים רבים קשי יום שזקוקים מאוד למענה ההולם. בנסיבות הנושא שלפנינו הערובה למתן מענה הולם לפונים היא בהכשרה מתאימה של עובדי הקבלן, בסינון קפדני של העובדים כדי שיתאימו למטלה שעליהם לבצע, בפיקוח שוטף של המוסד על רמת השירות שניתן ובעדכון ושכלול הנתונים שנמסרים לאותם עובדים. חזקה על המשיבים שיפעלו לכך.

יוער עוד כי כל טענות העותרת הועלו בפנינו על בסיס כללי ובלא שהצביעו חלילה על כשלון השיטה כולה, שהונהגה בעיקרון במוסדות רבים, והציבור כבר למד ולומד להפיק ממנה את המירב.

אשר על כן העתירה נדחית.